2017年度渭南市消费维权十大典型案例及警示

渭南日报全媒体讯(记者姚琼)在“3·15”国际消费者权益日即将到来之前,市工商局、市消协发布了2017年消费维权典型案例,提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权。据了解,2017年,全市12315网络系统、直接接受消费者来电及上门咨询投诉举报4854件,其中受理消费者咨询2524件,投诉2068件,举报262件,已办结4497件,办结率92.65%,为消费者挽回经济损失298.2万元。

案例一:某汽车4S店强制销售车险案

2017年3月15日,高新区某汽车销售服务有限责任公司汽车销售员在销售汽车时强制客户购买店内车险。高新工商分局立即展开调查。

当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第九条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款相关规定,构成强制消费行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定,高新工商分局对当事人作出了行政处罚。

【消费警示】购买车险是自愿的,任何4S店的强制行为均涉嫌违法,单方面变更合同条款,抬高售车价格属于强卖行为,也涉嫌违法。消费者发现此类问题,可向相关执法部门举报。

案例二:超市购物受伤求偿案

2017年3月6日,蒋女士带小孩到临渭区某超市购物,期间,小孩不慎被商品展区挂牌割伤,伤情严重,诊断为中指R侧、环指双侧血管及神经断裂,产生纠纷。投诉至12315平台。

经执法人员调解,由超市一次性赔付消费者一万元治疗费,双方协商一致,消费者不再追责。

【消费警示】经营者在经营过程中应采取合理的措施保护消费者的人身和财产权利,同时,消费者也应当提高自身的安全意识,注意商家的安全提示。如果消费者在经营场所发生人身或财产损失,双方协商解决;协商不成,应注意保留事发时的有效证据,通过诉讼途径依法维权。

案例三:优惠券消费商家变相加价案

2017年7月7日,消费者马女士在大荔县某影楼办理了一张500元的优惠券,此券可以在商家拍一套价值1288元的个人写真,此券期限为一个月。马女士因工作忙一个月内未使用,电话询问商家,确定此券还可以使用后,于2017年8月20日前往该影楼拍照,影楼却以优惠券超过使用期限为由不予提供服务,并告知马女士,原定价值1288元个人写真已经涨价为1688元,如果要使用此券需要补偿差价400元,马女士提出退款要求被拒绝,于2017年8月21日向大荔县市场监督管理局城东工商所投诉请求维权。

城东工商所消费者协会受理了马女士投诉,在同双方进行询问调查了解情况确认属实。经多次调解,商家给消费者补偿一套价值1688元的个人写真。对此,消费者马女士非常满意。

【消费警示】在选择预付式消费时,消费者要了解掌握商家的信誉情况,对相关服务内容进行书面确认,要明确双方权利义务,与商家仔细约定并签订正规的协议书或者合同。同时,注意充值金额不宜过大,消费者每次消费后,要向经营者索取相关凭证,以防出现消费纠纷缺少维权证据。

案例四:购房合同与房产证面积不符纠纷案

消费者谢先生于2016年4月9日在合阳县某实业有限公司购买了一套单元房。合同约定建筑面积133.32平方米。但房产证面积为140.92平方米,超出7.6平方米。谢先生认为该公司违反商品房合同第五条第2款的规定,未履行合同义务。于2017年6月23日到合阳县12315中心进行投诉,并出具购房合同和购房票据。

接到举报后,执法人员与该公司负责人取得联系,了解情况。经调解,双方达成一致协议,公司向消费者退还购房款23000元。

【消费警示】购房合同中一般都会约定购买房屋面积,以“多退少补”的原则解决房款问题。因此购房者在购房时应注意购房合同的面积和房产证上是否一致,并且保留相关证据,当发现房产证与购房合同面积不符超出一定比例时,可向开发商提出退款要求。

消费者对于新房要特别注意核实“五证一书”,对于二手房还要注意房屋地址是否落有他人户口,是否有登记注册公司商号等。一旦在交易中出现了卖方违约行为,应立即停止付款,及时沟通解决,必要时向专业人士寻求解决意见。

案例五:婚礼录像全部未保存消费者要求赔偿案

2017年7月30日,大荔县官池镇消费者吴某举办婚礼,300元请了大荔县某婚庆店负责当天所有仪式中录像并制作成碟片。8月1日,吴某夫妻两人去取录像碟片时,却被告知因为设备问题,当天所有录像均未保存,退还消费者吴某300元,为表歉意还加倍退还600元。吴某夫妇与家人坚决不同意,要求婚庆店赔偿6万元,并把当天婚礼的仪式重新过一遍重拍,双方争执不下,吴某夫妻向大荔县城西工商所进行投诉。

工商所执法人员经过3个多月的调解,婚庆店最终给吴某夫妻赔偿4000元,消费者表示满意。

【消费警示】即将走进婚姻殿堂的新人们都想办一场完美婚礼,操办婚礼时每个细节要求精益求精。要注意在婚礼、租车、酒店的预定上,消费者要多加留心,切莫仅凭“口头约定”就把相关服务事宜交付商家,所有服务的购买都需订立合同,把所有事宜都写在合同内,确保自身合法利益。

案例六:网购商品实物与广告不符纠纷案

经开区消费者权益保护中心分别于2017年11月10日、14日接到两封相似的投诉信,两位消费者在投诉信中都提到自己在天猫商城某旗舰店购买的XX金装纯牛奶与网页上宣传的产品详情不符,怀疑是商家的虚假宣传。

经查,该网店挂出的营业执照为某乳业(陕西)有限公司,但实际生产商为重庆市某乳品二厂有限公司。经调解,两位消费者于2017年11月15日在天猫商城某旗舰店办理了退货手续。

【消费警示】网络购物是当前一种新消费方式,消费者使用网络购物方便快捷,省时又省事。但选择网购要谨慎,网络上挂出货物图片不一定是真实货物的图片,即使是真实的图片,其图片与实物也可能存在很大差异。因此消费者要仔细辨别后再到网上购买。除此之外,应妥善保留交易记录,索取购货凭证,便于作为维权依据。网购后要保留好购物电子订单,确认短信及聊天记录,尽量保留有网站消费内容的页面及快递单号,以便发生纠纷时有据可依。

案例七:农机质量问题误工纠纷案

2017年9月25日,消费者郭先生到经开区消费者权益保护中心投诉,他于2017年8月29日在渭南市经开区某农机公司购买了一台收割机。买回家后发现远光灯不亮,于是联系售后要求维修,厂家称让消费者自己找人修理,修理工检查后发现并不是简单的灯光问题,而是收割机电路存在着严重问题,没有无极变速,无法正常田间作业。郭先生将这一情况向经销商反映后,厂家一直推脱责任,始终未解决问题,导致机器不能工作,耽误了秋收期间的挣钱机会。郭先生与经销商进行多次沟通均没有得到满意答复,且为此发生了肢体冲突。无奈前来投诉,要求退车,希望工商部门帮助其维权。

经执法人员多次调解,最终双方达成一致,由厂家退还郭先生购机款11.81万元,郭先生将收割机退回,双方对调解结果均表示满意。

【消费警示】消费者要综合考虑所购买的农业机械产品价格、质量和服务,千万不要听信商家一面之词或者广告的宣传。一定要索取“发票、合格证、三包凭证”及产品使用说明书。要认真阅读产品使用说明书或者严格参加企业给予的相关产品使用的培训,避免操作失误导致机械损坏而产生消费纠纷。购买大型农业收割机等农业机械一定要就近购买、履约维修都有可靠保障。如果一旦发生问题,消费者也不用千里迢迢到农业机械生产单位进行索赔或者诉讼。

案例八:美容伤害纠纷案

消费者田女士于2016年8月在渭南某美容有限公司解放路店办理了一张价值1980元的美容卡。2017年2月15日在该店做疗养时不幸被盐袋烫伤,等级为深2度,面积0.5%。事件发生后,双方多次就赔偿问题协商不成,矛盾升级,发生了冲突。3月15日,消费者田女士在丈夫的陪同下来到解放工商所投诉。

经工商所执法人员调解,双方达成调解协议:美容公司一次性赔付田女士3000元,作为烫伤治疗、精神赔偿等费用。同时,将田女士疗养服务转移到另一家美容机构,双方均表示满意。

【消费警示】爱美之心人皆有之,选择美容机构也要谨慎。要了解美容机构资质,选择到具有美容服务资质的、信誉度高的美容院消费,看卫生许可证、营业执照是否齐全。消费者在购买或使用美容院推荐的产品前,应先了解产品是否为正规企业生产的合格产品,是否有生产日期和有效期,是否有批准文号,是否适合自己的肤质,是否会导致皮肤过敏等,对进口商品还应看是否有进口许可证。如发现不合格产品,应向有关部门举报。遇到消费纠纷,及时拨打12315或向当地消协部门投诉。

案例九:某品牌木门店欺诈销售案

2016年12月21日,工商临渭分局接到消费者高某投诉:2016年11月8日,自己在某建材城一木门专卖店订购了一套品牌木门,在装门过程中,发现安装的木门为“三无产品”,并非当初定做的品牌木门。店方是欺诈销售。接到投诉后,临渭工商分局立即展开调查。

工商临渭分局就消费者投诉的问题和店方进行了沟通,指出了店方销售过程中存在的违法行为和过错。经工作人员协调,双方就退赔达成一致,店方一次性退赔消费者货款及损失共计20000元整。针对店方侵害消费者的违法经营行为,临渭分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条之规定,最终对其作出了10000元的行政处罚。

【消费警示】消费者在日常订购商品过程中,首先要认清所订购商品的生产厂家、品牌标识等信息,并签订合乎规范的订购合同;其次,在订购商品回来后,注意把好验货关,发现问题及时和商家沟通;第三,要保留好相关证据,有条件时可使用手机录音功能对销售人员的宣传介绍进行录音取证。发生纠纷后,应及时向工商部门投诉,在投诉的基础上,消费者也可以向报社等传统媒体投诉,或通过新媒体如微博、BBS、微信,公开被骗经历,对经营者形成舆论压力,利于问题尽快解决。

案例十:保健品虚假宣传案

针对近年来老年人热衷养生保健消费、自我保护意识差、易上当受骗的社会热点、难点问题,2017年3月17日,工商临渭分局组织党员红袖章志愿服务队到红星化工厂社区开展消费维权主题教育活动。社区一名老年消费者丁某诉称自己在参与了一保健品商家的上课辅导和健康讲座、接受上门服务和免费体验等活动后,购买了某日用品经销部宣称有治疗作用的“南极磷虾油”,因此被家人埋怨,自己一筹莫展。接到投诉后,分局立即安排人员展开调查。

临渭分局就消费者投诉的问题和店方进行了沟通,指出了店方销售过程中存在的违法行为和过错。责令店方立即退还消费者剩余货款(10瓶)3325元,3月29日,丁姓老人收到商家登门退还的货款。针对店方在保健品销售过程中存在夸大疗效、虚假宣传的经营行为,临渭分局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条之规定,最终对其作出了3000元的行政处罚。

【消费警示】把保健食品当药品高价买一直是老年人消费的“重灾区”。中老年消费者要想避免受骗上当,首先要知道保健食品不是药品,不能用于治疗疾病,更不能替代药品。其次是谨慎对待那些健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如发现有人使用以上手段推销保健品时,可以保留宣传彩页、购物票据作为证据,及时向工商部门投诉或举报。再就是多学习相关知识,提高防范意识,遇事多和子女商量。

编辑:周佳