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渭南日报 记者 高娟
今年以来，“合小政”帮代办服务为企业群众帮代办各类事项2.35万余件，其中咨询指导1万余件，深度帮代办1.1万余件、便民服务类1500余件，收到感谢信274封、锦旗16面。截至目前，帮代办日均办件量达320余件。
数字背后是合阳县行政审批服务局全力打造的“有求必应、有问必答、有难必帮”的懂政策、熟业务、有亲和力的专业团队——“合小政”帮代办服务团队努力付出收获的成果。
今年以来，合阳县行政审批服务局在原有帮代办服务模式的基础上，积极探索“政务+”服务模式，全力打造专业团队——“合小政”，将进驻大厅的1723项政务服务事项全部纳入帮代办服务，组建由10名专职代办员、94名兼职代办员组成的帮代办队伍，为企业群众提供全流程、一站式帮代办新模式。
主动帮办，靠前服务，和群众的情更深了。“一进门，帮代办员就主动询问我办什么业务，从抽号引导、填写资料、资料预审、实名认证、办结领取每个环节都有帮代办员陪伴，还提供免费邮寄服务，处处都能感受到帮代办员的专业和热情，真是太感谢了！”6月13日，刚办理完法人变更业务的陈先生对“合小政”帮代办服务赞不绝口。
在合阳县政务服务大厅，“合小政”帮代办将前台服务由原来的咨询引导转变为咨询解答、辅助申报、流程跟进、办结联系等一站式全程服务，为办事群众提供从进入到离开闭环式事前全方位引导、事中全链条帮办、事后跟踪回访和执行办结评价的全流程“零距离”服务，实行“一事一员”“一帮到底”“一次一评”的服务模式，从根本上破解了群众办事难题。
梳理事项，加强培训，群众办事更快了。“企业注销业务办理需要递交哪些资料呢？”“营业执照法人变更，如何在网上申报办理……”7月23日，虽然是下班时间，但帮代办员们还在利用每周固定的集体培训对一些事项办理流程进行现场演示和讨论交流。在政务服务大厅，围绕帮代业务的办理条件、所需材料、办理流程、操作步骤等，集中培训、窗口跟班学、晨会重点学、例会带头学、一人一讲、业务技能竞赛等多举措、多形式的培训已经成为帮代办员们的工作常态。
从事项梳理到索引修订，从加强培训到灵活掌握，合阳县行政审批服务局以群众实际办事需求为出发点，把能办事、办成事作为工作目标，把单位、窗口、帮代办员办事信息三级联动，帮代办员熟练掌握事项办理作为工作根本，不断拓宽深度帮代办范围，动态更新办事索引，加强业务指导培训，推进帮代办员服务质量和效率双提升。截至目前，纳入深度帮代办事项55个，动态修订办事索引50次，举办业务培训70期，参训人员达1800余人次。
远程帮办，多样服务，和群众的心更近了。8月20日，远在外地的邢先生想为父亲申请敬老优待证，因不了解办理流程便打电话进行咨询。帮代办员在电话中详细介绍了敬老优待证的办理流程、所需资料，并结合实际情况为邢先生提供线上申请、远程协办服务，直至办结都不需要来大厅办理。
从线下到线上，“合小政”帮代办结合群众多元化需求，不断拓展“线下服务无死角、线上服务不打烊”帮代办服务领地。在周内周末延时服务、节假日预约服务、免费印章刻制、免费复印、免费邮寄等系列线下服务的基础上，为办事群众提供线上办理、远程协办操作指导，做到让数据多跑路，让群众少跑腿。截至目前，延时服务办件785件、节假日预约办件337件、远程协办办件65件。
聚焦需求，细化帮办，群众办事更方便了。9月25日，四指向内，拇指弯曲向前轻点两下，办好残疾证更换业务的屈先生，用手语向帮代办员表示感谢！前不久，聋哑人屈先生来到政务大厅办理残疾证换证业务，帮代办员敏锐地捕捉到屈先生的“反常”举动，通过纸笔开始了一次特别的“无声沟通”。及时帮助屈先生领取表格、填报资料，还细心地在纸上告知屈先生领证时间。
细微之处见真章，贴心服务暖人心。聚焦企业群众多元化需求，“合小政”帮代办坚持在多形式服务上不断进行延伸拓展。针对有特殊需求或较为复杂的办理事项，提供专人专办、急事快办；针对老弱病残孕等特殊群体，开通“绿色通道”，提供预约上门、一帮到底服务；针对需到多窗口、多部门、多级办理的政务服务事项，由帮代办员协调各方联动办理，实现无缝衔接。今年以来，已提供“绿色通道”服务120余次。
优化帮代，打击中介，让群众办事更安全了。“姐，我想开个店，听说手续挺复杂的，你之前是咋办的？是不是得找个中介才能办啊？”
“什么？中介，别信那些，我前一阵就是在政务大厅办好的，他们有‘合小政’帮代办，像企业开办、年审、法人变更这些业务全部都能办，而且还是无偿免费的，走，我带你去！”10月12日，合阳县想开店的张女士咨询隔壁7月份刚开了个门店的王女士开店办证的一幕。
优化服务环境，严打非法中介。为进一步提升政务大厅服务环境、打击非法中介、提倡群众使用帮代办服务，合阳县行政审批服务局多渠道对“合小政”帮代办服务内容、服务规范、工作流程以及免费帮代办等进行宣传，同时将中介进入大厅揽活、不办理业务长时间占用大厅公共资源、窗口工作人员暗示、指定中介等不良现象纳入监管进行整治，让群众享受到阳光、透明、便捷的政务服务环境。
走好流程，优化服务，和群众的关系更亲了。“沉浸式”走流程，“用心式”优服务。在政务服务大厅，审批干部全员参与，以企业群众身份体验抽号复印、业务咨询、辅助申报、领取结果等帮代办全流程服务已经成为常态，通过对所有深度帮代事项实地体验，及时发现问题、有效解决堵点，不断优化“合小政”帮代办服务流程、拓展帮代办服务模式、严实帮代办工作考核，提升帮代办工作质效，切实推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变。走流程优服务活动共发现问题36方面，并逐一进行优化整改。帮代办日办件量由原来的130余件提高为320余件。
提升效能，创新帮办，群众办事更温馨了。帮办无小事，便民无止境。“合小政”帮代办在做好政务服务事项帮代软实力的同时，一并将硬件设置、服务设施、便民物品、便利服务等纳入帮代办服务范围。
在政务服务大厅入口，新增设“合小政”帮代办服务专区，圆桌式的帮代办工作场景可同时容纳6组12人办事，一对一的场景设置更是拉近了与企业群众的距离；设置“合小政”爱心驿站，将大厅原有的便民设施、便利化服务进行整合，增添便民文具、便民工具、能量包等功能，让服务更集中、更丰富、更方便。
“合小政”帮代办是便民服务向定向型、精准型、精细型转变的务实之举，让群众切实感受到了便民服务中心的温暖，一次次帮办代办，一次次暖心服务，让群众幸福感倍增。
编辑：褚婷婷
初审：徐磊
终审：宋振峰
