“潼小二”服务群众“零距离”

渭南日报  记者 高娟

“潼小二”线上平台与线下“帮办代办”服务遥相呼应，形成一个全方位、全天候的政务服务系统，实现了线下服务无死角，线上服务不打烊；

“潼小二”接到群众各类业务咨询千余人次，为群众提供上门服务5次，窗口先后开展节假日预约服务30余次，服务办事企业群众500余人次，群众对政务服务工作的满意度显著提升……这是潼关县行政审批服务局开通“潼小二”线上平台取得的亮眼成绩。

“潼小二”是潼关县政务服务中心开通的微信、抖音及电话的昵称，它为广大办事群众提供政务公开、业务咨询、帮办代办等线上线下服务，让群众和企业办事更加省心省事省力。

今年以来，潼关县行政审批服务局坚持以“便民利民、务实高效”的服务理念，多措并举做好“潼小二”品牌，全方位提升线上政务服务能力，聚焦企业和群众办事“急难愁盼”问题，线上线下齐发力，不断提升企业和群众的满意度和获得感。

精心安排，深入开展“小二跑街”。潼关县政务服务中心将工作人员分为两组，分别由中心主任和副主任带队，身着“潼小二”红色马甲，每周坚持两天走街宣传，上半年，“小二跑街”活动已深入城区中心街、桃林路、和平路、步行街等主要路段数百家商户和5个镇办28个村社区宣传30余次，通过张贴宣传彩页、发放宣传单，不断扩大“潼小二”的知晓率和影响力。

精心制作，权威发布办事指南。按照业务区域对政务大厅进行划分，由政务中心每名干部负责，进驻单位窗口工作人员配合，搜集和制作本窗口业务事项的办理指南，由“潼小二”值周干部在抖音、微信持续发布，推动实现所有入驻大厅的政务事项抖音可查、微信可知、电话可约，让群众足不出户，掌上即办政务事，使“潼小二”真正成为潼关百姓和企业的好助手、好伙伴。

畅通渠道，及时回应群众诉求。“潼小二”始终秉持为民、便民、利民服务功能，中心工作人员每人一周轮流负责手机、微信及抖音的接听、回复与发布，值周人员牵头负责、全体窗口工作人员配合，对群众提出的咨询和疑问精准耐心解答，提出的预约、延时、上门、帮办服务等积极统筹落实，提出的意见或投诉真诚接纳并对照整改，提出的不在大厅业务范围内的诉求，尽力协助并做好说明，确保事事有结果，件件有回应。

贴心服务，推行全程帮办代办。改变过去在窗口被动等待群众提出问题的工作方式，由中心干部胸挂“帮办代办”标牌，在大厅主动询问和了解群众需求，实现从“坐等服务”到“主动服务”的转变，让每一个事项从导办开始，以帮办助力，到办结为止。

如今，在潼关，“事项不办结，我们不下班”成为共识与习惯，“上班时间没空办、下班时间没法办”的难题得以彻底解决，“节假日服务不打烊、有困难上门去办理”成为政务工作的家常饭、新常态，人人都是“潼小二”的服务理念深入人心，从机关干部到首席代表再到窗口工作人员，全员、全域、全力为民服务的一盘棋思想已经形成。

政务服务建设是一项长期任务，为群众提供更好、更优服务的道路没有尽头。潼关县行政审批服务局将进一步既立足当前又着眼长远，既夯实硬件又做强软件，既优化“潼小二”线下又统筹线上，着力加快线上办事的便捷性、高效性、不受时空限制与线下办事的个性化、低门槛、能快速解决复杂问题的互补融合，推动全县基层公共服务全覆盖，不断提升群众获得感和幸福感，进一步提高全面建成小康社会的质量和成色。

编辑：褚婷婷

初审：董智勇

终审：夏莲